FACEINDONESIA.CO.ID- Di era algoritma yang semakin menentukan informasi di layar masyarakat, rekomendasi dari orang terdekat tetap memiliki pengaruh kuat. Survei Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Semester I 2026 yang dilakukan MarkPlus mencatat teman dan keluarga menjadi sumber utama pengenalan Access by KAI bagi responden yang belum membeli tiket melalui aplikasi tersebut.
Survei terhadap 3.160 responden yang tersebar di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional KAI itu dilakukan melalui wawancara tatap muka. Responden merupakan pengguna jasa dan layanan KAI minimal dua kali dalam enam bulan terakhir sekaligus pengambil keputusan dalam pembelian tiket kereta api.
Dari 1.028 responden yang tidak membeli tiket melalui Access by KAI, sebanyak 66,1 persen atau 680 responden mengaku telah mengetahui aplikasi tersebut. Dari kelompok yang telah mengenal Access by KAI, masing-masing 59,6 persen menyebut teman dan 59,6 persen lainnya menyebut keluarga sebagai sumber informasi.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan, temuan tersebut menunjukkan bahwa teknologi digital tetap berjalan berdampingan dengan kekuatan komunikasi personal.
“Algoritma membantu informasi menjangkau banyak orang, sementara kepercayaan sering berkembang melalui percakapan. Ketika pengalaman atau informasi mengenai layanan diteruskan kepada keluarga dan teman, teknologi menjadi lebih dekat dengan kehidupan sehari-hari,” ujar Anne.
Pola tersebut menunjukkan perubahan dibandingkan survei periode sebelumnya. Analisis MarkPlus mencatat, pada Semester I 2026 teman dan keluarga menjadi sumber pengenalan Access by KAI yang lebih menonjol, sementara sebelumnya media sosial memiliki peran lebih besar dalam membangun awareness.
Selain teman dan keluarga, sumber informasi Access by KAI berasal dari petugas stasiun KAI sebesar 31,2 persen, media sosial 25,3 persen, iklan digital 24,1 persen, Play Store/App Store 18,1 persen, serta informasi saat membeli tiket melalui kanal lain sebesar 12,8 persen.
Menurut Anne, hasil survei tersebut menggambarkan bahwa komunikasi dengan pelanggan berlangsung melalui berbagai jalur. Informasi digital dapat menjangkau masyarakat secara luas, sementara interaksi personal membuat informasi lebih mudah diteruskan melalui lingkungan sosial terdekat.
“Bagi KAI, data seperti ini penting untuk memahami perjalanan sebuah informasi. Pesan yang jelas, relevan, dan mudah dipahami memiliki peluang lebih besar untuk diteruskan dari satu orang kepada orang lain,” katanya.
Kekuatan rekomendasi personal juga berjalan seiring dengan tingginya penggunaan media digital. Dalam survei yang sama, sebanyak 76,2 persen responden menggunakan Instagram untuk memperoleh informasi umum, sedangkan 64,5 persen memanfaatkannya untuk mencari informasi mengenai kereta api.
Sebanyak 56,7 persen responden juga menilai Instagram sebagai media yang cocok bagi KAI untuk menyampaikan informasi. Basis analisis media tersebut mencakup 2.730 responden non-LRT dan non-PSO pada Semester I 2026.
Anne menilai kondisi tersebut menunjukkan pola komunikasi pelanggan yang semakin berlapis. Informasi dapat bermula dari unggahan digital, kemudian berkembang menjadi percakapan di lingkungan keluarga, tempat kerja, maupun pertemanan.
“Teknologi memberi kecepatan, sedangkan pengalaman memberi alasan bagi seseorang untuk bercerita. KAI akan terus memperkuat kualitas layanan dan komunikasi agar setiap interaksi digital tetap relevan, mudah dipahami, dan memberi manfaat bagi pelanggan,” ujarnya.
Access by KAI dikembangkan sebagai bagian dari ekosistem digital perjalanan KAI. Aplikasi tersebut mendukung berbagai kebutuhan pelanggan, mulai dari pemesanan tiket, perubahan jadwal dan pembatalan, hingga fitur Trip Planner, Female Seat Map, reservasi hotel, Railfood, dan Live Tracking perjalanan.
Anne mengatakan, perkembangan perilaku pelanggan menjadi salah satu masukan bagi KAI dalam mengembangkan komunikasi dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.
“Di era algoritma, hubungan antarmanusia tetap memiliki ruang yang kuat. KAI ingin teknologi mempermudah perjalanan sekaligus menghadirkan pengalaman yang layak dipercaya dan dibagikan kepada orang-orang terdekat,” tutup Anne.(ZID)
