FACEINDONESIA.CO.ID- PT Jasa Marga (Persero) Tbk memperkuat integrasi tiga pilar layanan, yakni preservasi jalan, rest area, dan informasi jalan tol untuk meningkatkan customer experience atau pengalaman pengguna.
Penguatan layanan tersebut menjadi salah satu fokus kunjungan Senior Director Transportation Sector PT Danantara Asset Management (DAM) Wamildan Tsani Panjaitan bersama jajaran ke Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, Jawa Barat, Rabu (26/8).
Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono mengatakan, integrasi tiga pilar layanan merupakan bagian dari transformasi perusahaan untuk menghadirkan pelayanan jalan tol yang semakin terintegrasi dan berorientasi pada kebutuhan pengguna.
“Langkah ini selaras dengan arahan Danantara Indonesia dalam mendorong transformasi pelayanan BUMN untuk meningkatkan kualitas layanan dan menciptakan nilai tambah bagi masyarakat,” ujar Rivan.
Menurutnya, Jasa Marga ingin menggeser paradigma pembangunan jalan tol dari sekadar infrastructure menjadi infraculture, yakni membangun budaya pelayanan terbaik agar pengguna mendapatkan pengalaman perjalanan yang lebih bermakna.
Tiga pilar layanan tersebut memiliki fungsi yang saling melengkapi. Preservasi berfokus menjaga kualitas dan keselamatan jalan (protect the journey), rest area mendukung kenyamanan perjalanan (support the journey), sedangkan layanan informasi memastikan pengguna memperoleh informasi perjalanan secara tepat dan mudah diakses (inform the journey).
Dalam layanan preservasi, Jasa Marga mengembangkan sistem TROOPS (Tollroad Real Time Operation Oversight Performance System) dan teknologi Hawkeye untuk mendeteksi kondisi infrastruktur lebih dini. Sistem tersebut mendukung proses pelaporan, pemeliharaan hingga respons perbaikan secara lebih terukur dan responsif.
Jasa Marga juga memperkuat penanganan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL). Meski volume truk hanya sekitar 13 persen dari total lalu lintas di jalan tol Jasa Marga Group, kendaraan tersebut terlibat dalam sekitar 70 persen kejadian khusus.
“Jasa Marga terus berkolaborasi dengan Kementerian Perhubungan dan Korlantas Polri. Integrasi BLUe dengan Weigh In Motion (WIM) dan RFID Reader penting untuk mendukung pengawasan kendaraan angkutan barang serta penanganan Zero ODOL 2027,” jelas Rivan.
Pada layanan rest area, Jasa Marga mengembangkan sejumlah showcase rest area melalui penataan kawasan, pembaruan fasilitas, penguatan UMKM, penambahan SPKLU, serta penerapan waste management dan urban forest area. Konsep tersebut diarahkan untuk mengubah rest area dari sekadar tempat transit menjadi destinasi yang modern, nyaman, dan memberikan nilai tambah sosial ekonomi.
Sementara pada layanan informasi, JMTC dioptimalkan sebagai pusat integrasi data lalu lintas dan kondisi jalan secara real time. Ekosistem informasi juga diperkuat melalui aplikasi Travoy dan Radio Travoy FM agar pengguna lebih mudah memperoleh informasi perjalanan.
Wamildan menegaskan, transformasi BUMN transportasi harus menghasilkan perubahan yang dapat dirasakan langsung masyarakat. Menurutnya, keberhasilan Jasa Marga tidak hanya diukur dari pertumbuhan lalu lintas, pendapatan tol, atau penyelesaian proyek strategis, tetapi juga dari kualitas jalan, kelancaran perjalanan, keselamatan pengguna, serta kecepatan dalam menangani gangguan.
Ia turut mengapresiasi fitur Travoy dan mendorong Jasa Marga memperluas kanal informasi karena belum seluruh pengguna jalan memanfaatkan aplikasi tersebut. Pengelolaan Travoy Rest KM 88A dan KM 88B Jalan Tol Cipularang juga dinilai telah menunjukkan standar pelayanan yang baik dan diharapkan dapat diterapkan di rest area lainnya.
Komitmen peningkatan pelayanan tercermin dari Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Marga 2025 yang mencapai 5,13 dari skala 6 dengan kategori “Puas”, meningkat 0,09 dibandingkan tahun sebelumnya. Pada semester I 2026, tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan bantuan petugas juga mencapai 98,85 persen.
Sebagai pengelola jalan tol terbesar di Indonesia, Jasa Marga mengoperasikan 32 ruas dengan total konsesi 1.294 kilometer. Perusahaan terus berupaya menghadirkan perjalanan yang lancar, aman, nyaman, mudah, dan berkeselamatan, sekaligus memberikan nilai tambah bagi pengguna jalan serta mendukung pembangunan infrastruktur dan konektivitas nasional.(ZID)
