FACEINDONESIA.CO.ID- PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI meraih peringkat ke-7 dalam Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026 sekaligus menjadi Sector Champion kategori Moda Transportasi. Penghargaan tersebut diberikan dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026 di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, Selasa (13/10/2026).
Penghargaan ini menjadi pengakuan atas kualitas pengalaman pelanggan (customer experience) yang diberikan KAI. Penghargaan diterima oleh Direktur Komersial KAI Dendy Kurniawan.
Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, mengatakan pencapaian tersebut menjadi motivasi bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan di setiap tahapan perjalanan, mulai dari akses informasi, pembelian tiket, pelayanan di stasiun, proses boarding, hingga perjalanan menuju tempat tujuan.
Menurut Anne, pengalaman pelanggan merupakan rangkaian layanan yang harus terus dievaluasi agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang terus berkembang.
Danantara Indonesia CX100 merupakan program penilaian kualitas pengalaman pelanggan pada layanan badan usaha milik negara (BUMN). Penilaian dilakukan secara komprehensif dan berbasis data dengan melibatkan publik, pakar, asosiasi, regulator, serta Danantara Indonesia.
Proses penilaian menggunakan berbagai metode, antara lain polling berbasis web, wawancara mendalam, diskusi kelompok terarah, survei daring, wawancara tatap muka, dan mystery shopping.
Penilaian CX100 mencakup delapan sektor layanan publik, yakni energi dan telekomunikasi, jasa keuangan, kesehatan, logistik, ritel, pariwisata, infrastruktur transportasi, serta moda transportasi.
Penghargaan ini terbagi dalam tiga kategori utama, yaitu Top Danantara Indonesia CX100 BUMN untuk 100 BUMN dengan skor layanan tertinggi lintas sektor, Sector Champion bagi perusahaan dengan skor tertinggi di masing-masing sektor, serta Grand Champion untuk perusahaan dengan skor tertinggi secara keseluruhan.
Lima Entitas KAI Group Masuk Top 100 BUMN
Prestasi KAI dalam CX100 Award 2026 juga diikuti oleh sejumlah perusahaan dalam ekosistem KAI Group. Selain KAI yang menempati peringkat ke-7, KAI Wisata berada di posisi ke-35, KAI Commuter di peringkat ke-36, PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) di posisi ke-40, KAI Bandara di peringkat ke-43, dan KAI Logistik di posisi ke-48.
KAI Logistik turut meraih penghargaan Sector Champion untuk kategori Logistik. Penghargaan tersebut diterima langsung oleh Direktur Utama KAI Logistik, Yuskal Setiawan.
Anne menyampaikan bahwa pencapaian sejumlah entitas KAI Group menunjukkan pentingnya menjaga konsistensi pengalaman pelanggan di berbagai jenis layanan, mulai dari kereta antarkota, commuter, kereta bandara, kereta wisata, kereta cepat, hingga layanan logistik.
Setiap layanan memiliki karakteristik dan kebutuhan pelanggan yang berbeda sehingga memerlukan evaluasi serta peningkatan kualitas secara berkelanjutan.
KAI Group Layani 394,44 Juta Pelanggan
Sejalan dengan pencapaian tersebut, penggunaan layanan KAI Group juga mengalami pertumbuhan. Sepanjang Januari hingga September 2026, KAI Group melayani sebanyak 394.443.300 pelanggan, meningkat 7,06 persen dibandingkan periode yang sama pada 2025 yang mencapai 368.429.917 pelanggan.
Jumlah tersebut bertambah lebih dari 26 juta pelanggan dalam sembilan bulan pertama 2026.
Pelanggan berasal dari berbagai layanan transportasi, termasuk perjalanan kereta api antarkota dan regional, commuter, LRT Jabodebek, kereta bandara, kereta wisata, KA Makassar–Parepare, hingga Whoosh.
Anne menegaskan bahwa peningkatan jumlah pelanggan harus diimbangi dengan kualitas pelayanan yang konsisten. Aspek yang menjadi perhatian meliputi keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas.
Indeks Kepuasan Pelanggan KAI Capai 4,53
Dari sisi kepuasan pelanggan, KAI mencatat Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 4,53 dari skala 5 pada Semester I 2026. Angka tersebut meningkat 0,01 poin dibandingkan capaian 2025 sebesar 4,52 dan menjadi skor tertinggi sejak 2020.
Pada periode yang sama, KAI juga mencatat lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Masukan tersebut menjadi bahan evaluasi untuk memahami kebutuhan masyarakat, menyelesaikan kendala, serta menentukan prioritas peningkatan layanan.
Anne mengatakan penghargaan dan indeks kepuasan pelanggan harus ditindaklanjuti dengan perbaikan nyata yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa.
Ia juga menyampaikan apresiasi kepada pelanggan yang terus memberikan kepercayaan, kritik, dan saran kepada KAI Group. Masukan tersebut menjadi bagian penting dalam mengidentifikasi aspek pelayanan yang sudah berjalan baik maupun yang masih perlu ditingkatkan.
Melalui evaluasi berkelanjutan, KAI Group menargetkan layanan transportasi yang semakin aman, mudah, nyaman, dan dapat diandalkan oleh masyarakat.(ZID)
